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Chronopost : le social media manager finit par livrer les colis lui-même

Posté le 24 janvier 2017

Suite au burn-out collectif de l’agence IciBarbus, la direction de la communication de Chronopost (DPD group) a décidé en septembre 2016 d’internaliser la fonction de community management de la marque. Une décision stratégique à l’impact inattendu.

colisInternalisation

Marqueur fort de la transformation digitale de l’entreprise, l’internalisation du Social CRM s’est logiquement soldée par le recrutement d’un social media manager senior en charge d’organiser une « newsroom » flambant neuve au siège de l’entreprise à Gentilly.

Quelle ne fut pas sa surprise quand il découvrit le volume gigantesque de requêtes quotidiennes soumises par les clients de la marque, répartis à 50% entre insultes et exaspérations !  « On m’a embauché pour faire de la stratégie… »  lâche-t-il désespéré à notre journaliste.  « C’est dans ces moments-là qu’on se rend compte de la valeur ajoutée d’une agence »  complète un membre de la direction de la communication.

De la veille à la peine

Malgré un abonnement DogimindSocial Pro+++, TalcSprinter Premium et le soutien d’un stagiaire en reconversion, le social media manager senior se retrouve confronté à un dilemme : répondre sans cesse à l’afflux exponentiel de requête ou résoudre les situations lui-même.

« La satisfaction du client avant tout ! » entend-on à l’étage de la Direction générale. Cette situation inédite fait ainsi germer l’idée de résoudre les litiges en médiatisant sur Facebook Live la réception du colis. Une initiative saluée par la Profession qui trouve peut-être dans ce cas, un moyen concret d’optimiser les process tout en préservant le taux de satisfaction client. « L’ubérisation nous guette, prenons de l’avance » entend-on dans les couloirs.

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