X

Tragédieslogo

Parce que la communication est un drame

  • Nous suivre sur :

SNCF : « Nous avons réussi à faire de la grève un véritable outil de relation client »

Posté le 1 juin 2016

Le parti pris est parfaitement assumé et prêt à faire grand bruit. A l’heure où les mouvements sociaux se multiplient au risque de cristalliser les rancoeurs, <a href= »http://referentiel.nouvelobs.com/file/390828.jpg » target= »_blank »>Guillaume Pépy</a>, Président de la SNCF, reste droit dans ses bottes et assume à la surprise générale une stratégie qui fait de la grève un modèle fertile à la base même de la relation clients de l’entreprise. Et si c’était ça, la véritable innovation ?

Faire de toute crise une vraie opportunité
Faire de toute crise une vraie opportunité !

Il est 7h23 en gare de Chilly-Mazarin et Jean-Claude monte tant bien que mal dans son train. Après quelques arrêts, le trajet tourne au calvaire et Jean-Claude suffoque comme un boeuf, la gueule comprimée contre une vitre embuée. C’est la grève, Jean-Claude se fait punir en bonne et due forme, alors Jean-Claude est haineux envers la SNCF. C’est un scénario classique et, pourtant, Jean-Claude reprendra quand même le train demain matin. Pourquoi ? Parce qu’il n’a pas d’autre choix ? Non. Parce qu’au fond, sans le savoir, il est accro à ça. Pour Guillaume Pépy, l’évidence ne souffre d’aucun doute ; c’est ce contexte émotionnel de frustration et de haine qui fait aujourd’hui la force de la SNCF :

Peu d’entreprises peuvent se targuer de laisser aussi peu indifférents que nous. En générant une émotion forte, nous installons un désir amour-haine durable au coeur de l’usager. Plus il est agacé, plus ses attentes envers nous vont être décuplées et plus il va être réceptif à nos messages. Tout ça est parfaitement calculé. Nous attendons que la frustration soit à son pic pour lui balancer une petite campagne d’affichage de derrière les fagôts pour le moraliser sur la fraude ou lui faire visiter un jardin tout pourri en proche banlieue. Voilà la recette miracle de notre stratégie d’entreprise. Nous avons réussi à faire de la grève un véritable outil de relation client.

La confidence ne manquera pas de surprendre. Jamais personne ne s’était en effet imaginé que la grève pouvait à ce point être le socle de toute la stratégie de la SNCF. Et pourtant, la mécanique est bien huilée. À chaque mouvement social, quelques équipes d’hommes et de femmes « pleines d’empathie » tendent leurs tracts horaires pour assurer un lien avec la clientèle tandis que la Direction et les syndicats, eux, peuvent voir plus loin. Homme de conviction, Guillaume Pépy confirme tel un général romain sur qui l’adversité n’a de prise :

Oui, les grèves nous donnent l’occasion d’avoir ce temps d’introspection qui manque parfois aux grandes entreprises pour infléchir leur stratégie. C’est un moment de respiration au cours duquel nous planifions les moindres retards, trains supprimés et autres incidents sur l’intégralité de l’année à venir. En plus, ça nous pousse à avoir des idées géniales. Prenez nos trains bondés, par exemple… Dès septembre, nous allons diffuser de la musique dans les wagons pour que les usagers puissent danser les uns contre les autres. C’est ça, l’intelligence SNCF.

Et quand on lui demande s’il n’a pas peur de se mettre définitivement à dos les usagers à mesure que les grèves se répètent, le Président de la SNCF balaie d’un revers de la main en nous assénant une de ses célèbres « pepynades » dont il a le secret :

Les gens, c’est des flans. Nous savons, vous et moi, que les usagers n’iront jamais jusqu’à se rebeller complètement. Vous pouvez tout leur faire. Au pire, ils vous insulteront sur Twitter… Puis ça passera, ils reviendront la queue entre les jambes payer plein pot leur billet week-end sur la Côte d’Azur.

Bon voyage à tous.

ANCIENNE PUB SNCF 1973 par turbotrain

Vous aimerez aussi